По большому счету, социологи и маркетологи со всего мира пытаются решить всего одну единственную задачу в своей работе – разработать универсальный метод или технику, который позволит в значительной степени увеличить количество продаж. Конечно, есть техники, которые показывают сравнительно неплохую эффективность. Но, тем не менее, все методики, которые появляются, быстро теряют свою эффективность.
Все дело в том, что продажи – это более объемный предмет для исследования, чем может показаться на первый взгляд. Так как они затрагивают сразу несколько сфер жизни человека, а хороший продавец, как правило, тот, кто умеет «жонглировать» сразу несколькими техниками продаж, а также является отличным психологом-манипулятором. Но неужели обязательно заучивать все техники и методики продаж, только чтобы увеличить количество покупок, и, как следствие, прибыльность бизнеса? Оказывается, совсем нет.
Как увеличить лояльность со стороны потенциальных покупателей
Одно маркетинговое агентство из Америки провело исследование психологии покупателя во время совершения обычных покупок в оффлайне, то есть в магазинах. Оказалось, что около 67% всех потенциальных покупателей предпочитают перед покупкой самостоятельно посмотреть товар без чьей-либо помощи, а только потом прибегнуть к помощи консультанта, если возникнет такая потребность. Как правило, покупатели, к которым «не навязывались» консультанты, чаще совершали покупку, чем те, к кому подходили сотрудники магазина и предлагали свою помощь. Даже более того, из числа тех покупателей, к кому консультанты решили подойти лично, почти 40% так разгневались от назойливой помощи, что либо вскоре покинули магазин, либо сделали покупку на чек ниже среднего. Но и это еще не конец исследования.
В конце концов, аналитики пришли к выводу, что продавец должен уметь «распознавать» настроение потенциального покупателя, а также «считывать» его потребности. То есть быть очень хорошим психологом, проницательным человеком. К тому же, консультант не должен только приветствовать посетителя, а дальше молчать. Но и самостоятельно предлагать помощь тоже не является самой лучшей идеей.
Фразы, которые упростят работу продавцу-консультанту
Если покупатель самостоятельно подошел к консультанту с просьбой помочь ему определиться с покупкой, то следует сказать 3 «волшебные» фразы:
- «Для каких целей Вы собираетесь приобрести … ?».
- «Что для Вас главное в …?».
- «На Ваш товар сегодня распространяется скидка».
И если первые два вопроса упростят работу продавцу в выборе товара, то упоминание об акции и скидке заинтригует покупателя и простимулирует его к совершению покупки.
Что нельзя говорить покупателю
В продажах есть фразы-табу, которые ни в коем случае нельзя употреблять во время разговора с потенциальным покупателем:
- «На какую цену рассчитываете?» — бестактный вопрос, который отпугнет покупателя.
- «Что конкретно вы ищете?» — далеко не каждый покупатель знает, зачем именно он пришел в магазин. Этот вопрос только лишь напомнит не замотивированному покупателю, что он пришел в магазин «погулять», поэтому вскоре уйдет, потеряв последнюю каплю мотивации к покупке.
- «У нас сегодня день больших скидок» — этот момент следует выдавать только тогда, когда уже выявлена потребность. Иначе покупатель сочтет эту фразу за навязчивое поведение продавца и желание продать ему что-то, в чем он не нуждается.
Продавец должен держаться более «срединной позицией», уметь сохранять лояльность, нейтралитет: одновременно быть заинтересованным в оказании помощи, но держать некоторую дистанцию, чтобы покупателю было комфортно.
Что вы можете посоветовать начинающему продавцу-консультанту, чтобы увеличить эффективность личных продаж?
