Во время пользовательского интервью перед специалистом стоит задача по выявлению истинных проблем и потребностей. При этом не всегда интервью строится грамотно и эффективно. Эксперты делятся своими наблюдениями и советами.
Спросить о мнении
Практически каждое пользовательское интервью начинается с вопроса о личном мнении. Но эксперты отмечают, что подобные вопросы являются ошибкой. Ведь специалист, выслушивая ответы клиента, не получает точного представления о том, что сейчас волнует потребителя, какие у него потребности.
Если какой-то товар понравился потребителю, это не означает, что товар действительно был приобретен и использован. Такие ответы носят исключительно поведенческих характер. Ведь каждый день потребители сталкиваются с многими товарами, вызывающих у них симпатию, но это никак не сказывается на решении о покупке.
Также важно учитывать, что мнение клиента таковым и остается. Мнение не равняется факту. Поэтому грамотные специалисты задают потребителям более точные вопросы. Так можно спросить, будет ли потребитель использовать какой-то товар, как данный товар можно использовать обычной жизни. Несмотря на то, что такие вопросы более конкретны, ответы на них не основываются на фактах.
Наблюдение
Эксперты поясняют, что после вопросов следует этап наблюдения, который предпочтительнее. Ведь наблюдение является фактом и так уменьшается предубеждение. Вопросы могут вызвать у предубеждения как у клиента, так и у самого специалиста.
Эксперты отмечают, что специалист должен работать над собой и сохранять максимальную нейтральность, чтобы личные предубеждения не мешали процессу исследования. Также важно помнить о таком эффекте, когда два человека совершенно по-разному воспринимают одинаковую информацию, исходя из ее формулировки.
В такой ситуации на помощь приходит наблюдение. Если больше наблюдать за потребителем и сократить число вопросов, то можно почерпнуть немало важной и интересной информации. Вместе с тем так снижается вероятность столкновения с предвзятостью.
Во время наблюдения можно больше узнать о потребностях и проблемах потребителя. Как отмечают эксперты, наблюдение за пользователями в их привычной сфере деятельности относится к контекстным опросам, которые помогают выявить важные нюансы. После этого можно приступать к сбору историй.
Насколько сложно собирать истории?
