Каждый бизнес стремится поддерживать на должном уровне имидж компании удовлетворенность потребителей. Большое влияние на данные параметры оказывает стиль общения бизнеса с клиентами и подача важной информации.
Грамотное общение с клиентами намного эффективнее многих рекламных кампаний и привлекательных предложений. Чтобы общение шло на пользу бизнесу, необходимо задать верный тон и относиться к клиентам как к людям.
«Тон» общения
Неверный «тон» может все усилия бизнеса свети на нет. Вопрос, имеющий одинаковый смысл, но заданный при помощи разных сов и интонации, вызывает у клиентов различные эмоции и чувства. Для каждого бизнеса определить свои стандарты общения с клиентами. При разработке тона общения бизнесу необходимо учесть немало важных аспектов:
- Тон должен представлять собой спектр, который следует от негативного к позитивному.
- Использование позитивного языка (не использовать такие слова как не могу, должны).
- Придерживаться краткости.
- Соблюдение коротких предложений и абзацев в тексте.
- Максимально быстрый ответ на запрос клиента.
- При повторении стиля общения клиента соблюдать осторожность.
- Создать руководство по стилю общения для сотрудников компании.
- Создать шаблоны ответов на распространенные вопросы.
- Соблюдать точность, оказывать наибольшую помощь и избегать клише в общении с клиентами.
Важно помнить, что клиенты – люди, поэтому завершать диалог нужно на позитивной ноте.
Управление диалогом
Рано или поздно от клиентов поступают запросы, которые по тем или иным причинам бизнес не может удовлетворить на данный момент. Важно понимать, что искренние извинения имеют огромное значения, однако при этом необходимо сообщить клиенту о том, что будет сделано, чтобы устранить проблему.
Бизнесу важно не растрачивать время впустую и всегда признавать допущенные ошибки. Если невозможно назвать точные сведения, всегда стоит об этом говорить. В решении проблем клиентов необходимо сосредотачиваться на средствах, а не целях. Каждому клиенту важно дать понять, что его потребности услышаны.
В коммуникации с клиентом детали играют большую роль. Важно использовать дополнительные инструменты повышения качества сервиса. Смайлы, уместные знаки препинания относятся к таким инструментам. С их помощью можно задать нужный тон диалогу.
В вашем бизнесе есть руководство по стилю общения?
