Техническая поддержка в формате онлайн считается одним из лучших каналов коммуникации. Данный вид связи помогает клиенту получить ответы на разные вопросы, качающиеся покупки товара, размещении заказа.
Но, как и для многих средств коммуникации, при ведении онлайн-чатов важно максимально персонализировать опыт клиентов и сроить диалог в комфортных условиях для потребителя. Чтобы грамотно организовать поддержку онлайн, можно использовать несколько рекомендаций.
Специалисты
В команде техподдержки должны работать квалифицированные сотрудники. Компетентность и ответственность персонала являются составляющей успешного бизнеса. Новые технологии не помогут компании, если ее работники будет проявлять непрофессионализм. Диалог с клиентом должен быть вежливым и корректным. Менеджеры должны разбираться в продаваемой продукции и знать каждую мелочь.
Расположение кнопки
Кнопка чата должна располагаться в удобном и видном месте на сайте. Чаще всего она располагается в правом нижнем углу. Многие клиенты сразу обращают на это место внимание. Кнопка не должна мешать просмотру контента. Но ее лучше выделить ярким цветом.
Изучение целевой аудитории
Важно знать потребности, интересы и проблемы потенциальных клиентов. если компания работает с клиентами, которые проживают в разных часовых поясах, то на сайте нужно обязательно разместить график работы техподдержки. Так клиенты будут знать, когда они получат ответ.
Проработка частых вопросов
Бизнес должен постоянно стремиться сократить время обработки вопроса клиента. Поэтому стоит подготовить список часто задаваемых вопросов и ответы на них. Такие списки должен иметь каждый менеджер, работающий в техподдержке. Так скорость получения ответа сокращается. При этом у клиента формируется позитивное отношение к компании.
Интеграция с системами
Онлайн чат лучше интегрировать с CRM-системой или eCommerce. Так компания сможет хранить сведения о своих клиентах и их предпочтениях. При повторном обращении бизнес учет потребности клиента, что покажет высокий уровень сервиса.
Стремление оказать помощь
Важно сообщать клиентам о готовности ответить на вопросы. Если рабочий день окончен, и менеджеры не могут в данный момент ответить, клиенту нужно предложить альтернативные варианты связи: написать электронной письмо или позвонить в определенное время. Ни в коем случае нельзя бросать клиента.
Как у вас функционирует онлайн-чат?
