Вопрос о ценностях клиентов у многих менеджеров по продажам вызывает недоумение. С одной стороны, ответ понятен, а другой и не так очевиден. Но в данном вопросе важно разобраться, ведь клиенты выбирают ту компанию, с которой у них схожие ценности. Важно понимать, что клиент не станет сотрудничать с тем бизнесом, который действует вразрез принципов клиента.
Понятие ценностей клиента
Под ценностями клиентов понимается все то, что для него имеет огромное значение, а именно идеи и принципы, от которых клиент не отказывается и придерживается всю свою жизнь. Также ценности представляют собой определенные характеристики и модели поведения, мотивирующие клиента и определяющие его решения. Клиент ощущает дискомфорт, если какие-либо внешние факторы заставляют его выйти за рамки его ценностей, отказаться от них и поступить в несвойственной манере.
Одним из ярких примеров может послужить отдельные качества человека. Так многие личности ценят честность во всех сферах жизни. Поэтому сотрудничая с компанией, он честно выполняет свои обязательства и ждет от нее аналогичных действий. Если продавец отказывается от своих обязательств, клиента такое поведение введет в ступор.
Важно понимать, что каждый человек уникален. То, что одного заставит порадоваться и воодушевиться, другого может оттолкнуть и заставить чувствовать оторванным от общества. Поэтому каждая компания, желающая добиться успеха, должна выяснить ценности клиентов и выстраивать с ними сотрудничество, беря их за основу.
Также многие компания прописывают портрет клиента не только с учетом социального статуса, но и в разрезе ценностей. Если такой портрет в компании отсутствует, его необходимо обязательно составить.
Вопросы для определения ценностей
Можно использовать следующие вопросы для выявления ценностей клиентов:
- Что для клиента важно, значимо в сотрудничестве с компанией?
- На что клиент обращает особое внимание при сотрудничестве?
- Что клиент желает изменить в компании?
- Почему клиент отдал предпочтение компании?
- Какие шаги компании клиент никогда не сможет терпеть?
- Какие принципы компании стоит использовать для построения диалога с клиентами?
Данные вопросы помогают построить с клиентами качественное взаимодействие. При совпадении ценностей бизнес удерживает клиентов и привлекает новых.
Как вы посоветуете определять ценности клиентов?
