В продажах возражения встречаются часто. В этом нет ничего страшного. Грамотный продавец всегда знает, как построить диалог, чтобы достичь нужного результата. Чаще всего возражения возникают, когда клиент не понимает ценность предложения и не соглашается с его стоимостью. Такие ситуации возникают из-за:
- Отсутствия достаточных сведений о продукте.
- Плохого изучения продавцом потребностей потребителя.
- Отсутствия доверия между клиентом и продавцом.
Ложные и реальные возражения
Под ложными возражениями понимаются обычные «отмазки»:
- Я подумаю.
- Свяжитесь со мной позже.
- Я видел где-то товар дешевле.
В таких возражениях отсутствует конкретика. Клиент не отвечает четким отказом, чтобы не обидеть продавца. С ложными возражениями нельзя работать сразу.
В реальных возражениях потребитель конкретно говорит о том, что его не устраивает:
- Мне не подходит товар, потому что…
- Я приобретал товар дешевле.
В подобных ситуациях диалог продолжается, так как присутствует интерес клиента.
Причины возражений
Если клиент говорит о дороговизне, необходимости подумать о покупке, то у него есть потребность, однако он не осознает за что ему нужно отдать финансы. Поэтому ценность предложения и его цена должны быть эквивалентны.
Если потребитель говорит о доверии к магазину, интересуется, почему ему нужно покупать именно в этом магазине, он не знает ничего о продавце. Поэтому возникает страх оказаться обманутым. Продавцу необходимо дать клиенту гарантии.
Как отвечать на возражения
Продавцу необходимо:
- Выслушать. Из слов клиента можно узнать причину возражения, его потребности, принадлежность к определенному сегменту целевой аудитории.
- Показать солидарность, частично согласиться с возражением. При этом исключить из фразу союз «но».
- Задать уточняющие вопросы, чтобы грамотно выстроить диалоги и выяснить уровень знаний клиента о товаре.
- Привести аргументы, которые перекроют возражение.
В диалоге важно показать клиенту, что его ему хотят помочь и заключить выгодную сделку для обеих сторон.
Переписка и карточки товара
В переписке общение с клиентом выстраивается так же, как и в оффлайн режиме. Если клиент не соглашается, диалог нужно продолжать, снова и снова приводя свои аргументы. При этом потенциального клиента нельзя оставлять без ответа.
Также в онлайн продажах возражения максимально закрываются при заполнении карточки товара. В качестве основы используются наиболее частые вопросы клиентов о товаре.
Насколько сложно работать с возражениями?
