Традиционные решения, которые направлены на хранение информации, сменяются системами по управлению знаниями. Перед бизнесом стоит задача по обеспечению доступа работникам и клиентам к нужной им информации.
Проблемы коммуникации
У каждого бизнеса есть своя целевая аудитория, которая обращается в компанию с различными просьбами, оставляют отзывы о деятельности. При этом от скорости и качества обратной связи зависят многие важные показатели компании.
При этом бизнес допускает ряд ошибок в коммуникации с аудиторией. При увеличении числа запросов, компании увеличивают штат сотрудников. Однако такой подход не оказался эффективным.
Компаниям важно учитывать и тот факт, что каждому сотруднику нужен доступ к необходимой информации. Статистика показывает, что сотрудники тратят 25% рабочего времени на поиск нужных сведений. У работников снижается продуктивность, что впоследствии становится причиной стрессов и выгорания.
Управление знаниями
Главное преимущество в управлении знаниями заключается в возможности создания единой структуры, в которую легко вносить корректировки. Также такая система позволяет использовать быстрые ответы на популярные запросы сотрудников компании.
Кроме того, единая структура управления знаниями анализирует запросы пользователей, их действия. можно получить сведения о том, какие запросы вводятся чаще остальных, на какие пользователи находят ответ, а также какой оставляют отклик пользователи об обратной связи. Такие данные позволяют объективно оценить качество связи.
Еще одним важным преимуществом является возможность хранения большого объема информации. При этом систему можно масштабировать. Также в системах управления знаниями можно определить ее владельца. Это может быть конкретный сотрудник компании или ее отдел.
Чтобы построить успешную коммуникацию, в системе управления знаниями по всем каналам должны передаваться одни и те же сведения, достоверные и актуальные. Для обеспечения таких процессов нужен единый источник информации с набором определенных возможностей и функций.
Такой источник должен обрабатывать любое количество запросов и давать на них ответы. Также он должен уметь собирать сведения из других источников, консолидируя их и формируя уникальную базу данных. Чтобы добиться эффективности, важно использовать гибкую ролевую модель.
Как вы оцениваете эффективность управления знаниями?
