В настоящее время программы лояльности пользуются большой популярностью. В разных странах насчитывается огромное количество участников этих программ. Люди предпочитают покупать продукцию у фирм, готовых предложить им особые бонусы. Поэтому наиболее часто участники таких программ скачивают приложения с сайта компании и рекомендуют этого продавца своим близким и знакомым.
На первый взгляд, программы лояльности приносят только пользу. Однако недавно было проведено исследование, в котором был выявлен их серьезный недостаток. Он связан с тем, что участники подобных программ могут разочаровываться сильнее обычных покупателей, если у них возникают такие проблемы, как плохой сервис, отсутствие продукции в наличии и другое. При росте онлайн-продаж в условиях пандемии многие компании столкнулись с тем, что программы лояльности нанесли им ущерб, поскольку преданность клиентов обернулась против них.
В 2020 году у участников программ лояльности часто возникали проблемы при обслуживании, а добиться разрешения этих проблем было не так просто. Клиенты всегда ожидают первоклассного сервиса, но вместо этого их приходится отправлять в разные отделы, в результате чего участники перестают доверять той или иной компании.
Чтобы не получить подобного эффекта, компаниям необходимо выявить, какие проблемы могут представлять наибольшую опасность. Однако при этом важно не путать понятия распространенных проблем и серьезных проблем. В 2020 году наиболее распространенными проблемами являлись проблемы, касающиеся наличия продукции. А к серьезным проблемам были отнесены проблемы организации покупки. Какие-то проблемы могут только раздражать клиентов, а некоторые — оттолкнуть.
Также компаниям необходимо учитывать, что бонусы программ лояльности помогают сглаживать недовольство участников сервисом. К таким бонусам могут относиться бесплатная доставка, кэшбэк и многое другое. Эксперты отмечают, что эти бонусы позволяют смягчить неудовлетворенность клиентов.
Кроме того, компаниям необходимо интегрировать клубные программы в стратегию и различные процессы, чтобы покупатели смогли быстрее и легче разрешить свои проблемы. Поскольку популярность онлайн-продаж будет расти, компаниям необходимо отслеживать негативные реакции клиентов на клубные программы и совершенствовать их.
Какие недостатки вы находите в программах лояльности?
