Маркетплейсы с каждым годом становятся популярнее. Возрастает конкуренция, увеличивается стоимость рекламы. Поэтому компании стараются управлять репутацией. Один из специалистов рассказывает, насколько полезны отзывы клиентов.
Получение отзывов
В маркетплейсах выдача товаров при поиске также ограничена, как и в поисковых системах. Однако потенциальный покупатель просматривает всего несколько страниц из возможных нескольких сотен. На ранжирование позиций товаров оказывают влияние количество отзывов и рейтинг.
Отзывы, которые покупатели оставляют на маркетплейсах пользуются большим доверием. Причиной тому становится пользовательский опыт, возможность увидеть реальные фотографии товара. По статистике покупатели отказываются приобретать товар, если о нем нет отзывов других потребителей. Такая продукция воспринимается как некачественная либо производимая неизвестной компанией. Если у товара рейтинг меньше 4 звезд, покупатель станет искать другое предложение.
Подробные обзоры
Статьи, подготовленные экспертами, играют важную роль в продвижении продукции на маркетплейсах. Покупатели, которые хотят подробно ознакомиться с продукцией, высоко оценят экспертный обзор, сравнение с другим товаром. Материал с подробностями и деталями выглядит как отзыв.
Видео
Исследования показали, что просмотр видеоролика повышает вероятность покупки. На данный момент стримы уже популярны. В некоторых странах сложилась тенденция создания стримов, которые посвящаются обзору конкретному товару. В качестве авторов роликов выступают опытные покупатели или эксперты разных профессий.
Ответы на сообщения
Маркетплейсы даю возможность публиковать вопросы и ответы. На поступающие вопросы потенциальных клиентов важно отвечать, а негативные отзывы прорабатывать с учетом следующих правил:
- Реагировать на хорошие и плохие отзывы.
- К каждому клиенту подходить индивидуально.
- Выдерживать вежливый и корректный стиль общения, не обесценивать плохое мнение клиента.
- Поддерживать позитивные комментарии.
- Нативно внедрять кросс-сейл в положительные отзывы.
Реакция бренда, несмотря на негатив, повышает лояльность покупателей. Формируя репутацию для одного потребителя, бренд создает ее для нескольких сотен потенциальных клиентов. Покупатели ждут диалога с брендом.
Как вы прорабатываете репутацию компании на маркетплейсах?
