Руководители многих влиятельных компаний до последнего не воспринимали влияние интернета всерьез. О чем очень вскоре пожалели. И все дело не только в том, что интернет позволяет брендам увеличивать прибыль, серьезно расширять каналы продаж. Развитый клиентский сервис у брендов положительно влияет на общий имидж компании, улучшает репутацию и формирует определенную базу лояльных клиентов, что, опять же, прямо пропорционально влияет на продажи и, как следствие, увеличение прибыли. Те компании, которые слишком поздно пришли в интернет завоевывать онлайн-аудиторию, ожидало скорое разорение бизнеса или значительное снижение доходов. Ведь на их место пришли более продвинутые бренды, руководства которых сразу же разглядело потенциал для расширения своих возможностей в интернете.
Однако ведение бизнеса в интернете только на первый взгляд может показаться чем-то легким и беззаботным, тем более, если говорить о клиентском сервисе, работе с новыми клиентами и удержании постоянных. Сейчас, в век высоких технологий, компаниям крайне важно находиться в непрерывном развитии. Люди, которые имеют опыт работы в клиентском сервисе в офлайне, прекрасно знают и понимают, что работа с людьми требует развитых коммуникативных навыков, стрессоустойчивости.
Ситуация обострилась в период пандемии, когда весь мир “окунулся” в интернет, и даже самым ярым противникам ведения бизнеса в онлайне пришлось смириться с необходимостью переходить в интернет. Однако общение с аудиторией в интернете значительно отличается от общения в реальном мире, офлайне. Сотрудникам компаний и их руководству следует знать особенности клиентского обслуживания в интернете и уметь применять свои знания на практике.
Отработка негативной реакции
Первое, на что следует обратить внимание, – негативные отзывы, оценки, комментарии и прочие отрицательные реакции, опыт от взаимодействия с брендом. Специализированным сотрудникам, а именно, как правило, smm-специалисту необходимо отработать весь негатив в интернете, направленный на деятельность компании: разобраться в случившемся, предложить “плюшку”, выявить недочеты в работе. В общем, сделать так, чтобы другие люди, потенциальные клиенты, зайдя на страницу с отзывами о деятельности компании, увидели, что бренд настроен на решение конфликтных ситуаций. Видимость оперативного решения проблем со стороны компании формирует положительный имидж, позволяет сохранить клиентскую базу.
Стилистика общения
Второе, что следует сделать, – выработать собственную стилистику общения с клиентами. Есть такое понятие в дизайне, как фирменный стиль. Только вот стилистика – тоже часть фирменного стиля, и она может сыграть как положительную роль (принести новых клиентов, выработать лояльность аудитории), так и отрицательную, например, испортить репутацию. Чтобы выработать определенный стиль общения с клиентами, smm-специалисту необходимо составить портрет целевой аудитории, выявить ее «боль», и уже под эти запросы разработать стилистику.
Под стилистикой общения в интернете подразумевается: скорость реакции (как правило, на негатив), юмор и сарказм в умеренном количестве, любого рода креатив, направленный на взаимодействие с аудиторией.
Адаптивность
Третье – адаптивность. В век интернета нельзя оставаться статичным, тем более, когда речь идет о бизнесе. Как бы сложно и тяжело это не было, но бренду необходимо адаптироваться под самые разные клиентские запросы, решать каждый из них индивидуально. Особенно, если клиент решил обсудить какую-либо проблему не в личных сообщениях с представителем компании, а на публичной странице бренда в комментариях. В таком случае стоит быть предельно аккуратным в общении, так как любой ответ от представителя бренда сразу попадает в “поле видимости” потенциальных клиентов. Одно неверное слово – и компания сделала маленький шаг в формировании отрицательной репутации.
А на что вы обращаете внимание в первую очередь, когда заходите на официальную страницу бренда/компании?
