CJM представляет собой своеобразную карту, которая передает визуальное взаимодействие клиента с бизнесом. В процессе совершенствования пользовательского опыта CJM становится основной для маркетинговой стратегии. Но для получения хорошего результата важно учитывать некоторые моменты.
Визуал
Для создания простой карты CJM необходимо уделить внимание визуале. Именно картинка должна быть основой, а текст дополнением. При этом чтение разработанной карты должно быть легким. Лучше использовать простые линии, минималистический стиль, понятные обозначения и иконки.
Редактирование
При создании крупных проектов возникает необходимость внесения корректировок. Некоторые гипотезы утрачивают свою актуальность, на их место приходят новые. Если CJM не актуальна, то эффективная работа команды компании невозможна.
Лучше использовать специальные платформы для создания карты, в которых каждый сотрудник сможет редактировать проект. При этом для внесения корректировок не нужно обладать определенными навыками либо знаниями.
Обозначение этапов
Клиенты продвигается по CJM поэтапно. Поэтому карта должна показывать, чем каждый этап отличается в глазах клиента. Этапы можно распределить по порядке, отразив их уровень сложности. На карте больше места отводится под тот процесс, на котором клиент дольше находится по времени.
Приоритеты
На карте важно выделить основные моменты. Чтобы это сделать, можно использовать инструмент по расстановке приоритетов. Так ключевые детали выделяются разными цветами, а менее важные области оставляют нейтральных тонов, чаще всего, это серые или черно-беле цвета.
Разделение зон
Для каждой группы работников необходимо выделить зоны ответственности. Так каждый сотрудник будет сосредоточен на своем участке. Но при необходимости смогут просмотреть зону другого сотрудника.
Эмоции
На данном этапе важно понимание чувств и эмоций клиента. Так компания сможет более точно ответить на его потребности.
Приложение
Если объем данных слишком большой, а карту сокращать нежелательно, то лучше ее саму не перегружать информацией, а использовать дополнительное приложение. Оно может быть представлено в виде презентации.
При этом ссылки на сопроводительный материал размещаются рядом с иконкой процесса. Ключевые данные отображаются на карте, а дополнительные сведения сотрудник сможет открыть уже использовав ссылку.
Какая карта наиболее эффективна?
