Единая служба поддержки Samsung в этом году отмечает юбилей. Ровно 20 лет назад — в 1994 году открылась Сервисная компания, состоящая из 10 человек, только один из которых работал на входящих звонках клиентов. Сейчас подразделение насчитывает около 250 сотрудников, которые, по внутренним данным, обрабатывают до 2,5 млн обращений в год. Важная его особенность в том, что оно не  разделено на региональные филиалы, а полностью централизовано в Москве, откуда получают консультации клиенты со всех уголков России, кавказского региона и других стран бывшего СССР.

Samsung Russia Service

В честь круглой даты Служба открыла двери для журналистов, рассказав об особенностях своей работы, продемонстрировав многие внутренние процессы и даже провела экскурсию по офисным помещениям. Представители компании без ложной скромности заявляют, что российская Служба сервиса Samsung является лучшей среди всех аналогичных подразделений Samsung в мире — опять же, по данным их внутренних рейтингов.

Samsung Russia Service

К сотрудникам предъявляются довольно жесткие требования, и все они проходят месячную подготовку, прежде чем «сесть на линию». Каждый звонок в Службу записывается и оценивается специальным отделом контроля качества по 100-балльной системе в зависимости от времени, потраченного на разговор, точности сообщаемых данных и степени удовлетворенности клиента. Количество этих баллов напрямую влияет на премии и другие поощрения работника.

Remote access solution

Также журналистам была продемонстрирована система Remote access solution — приложение, позволяющее сотруднику Службы самому удаленно произвести нужные настройки на смартфоне или телевизоре клиента, обратившегося за помощью. При этом обещают полную безопасность — у консультанта нет доступа к личным разделам и камере устройства, и для каждой новой сессии работы генерится уникальный цифровой пароль. Естественно, поддерживает эту технологию только техника Samsung.